“O cliente sempre tem razão” é a frase mais clichê que você vai ouvir no mundo dos negócios. E nesse caso, é clichê porque é verdade.
O cliente é responsável pelo sucesso ou fracasso de uma empresa.
Sites como Reclame Aqui e Portal do Consumidor recebem dezenas de milhares de reclamações de consumidores insatisfeitos todos os dias.
Então, como ser referência de qualidade no atendimento?
Principais queixas do consumidor
Atraso na entrega dos produtos
Atraso na entrega dos produtos adquiridos por e-commerce tem aumento recorde de queixas. De acordo com Mauricio Vargas, fundador do Reclame Aqui, em 2020 o site recebeu 84,6% a mais de reclamações sobre esse problema em relação a 2019.
Foram 1.698.027 reclamações por esse motivo durante o ano de 2020. Só em junho, foram 231.784, um crescimento de 294% em relação ao mesmo mês do ano anterior.
Falta de comunicação com a empresa
Uma pesquisa realizada em 2016 pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em parceria com a PGeC mostra que apenas 2% dos e-commerces nacionais realizam atendimento 24×7. 83% dos e-commerces brasileiros deixam o chat online disponível apenas em horário comercial e 76% não realizam atendimento no domingo.
Mauricio Salvador, presidente da ABComm, conclui que “o levantamento mostra que o e-commerce brasileiro ainda tem muito a evoluir no atendimento aos consumidores. O chat online, por exemplo, é um dos principais métodos para se relacionar com os clientes, mas são poucos os lojistas que se preocupam em atendê-los a qualquer hora do dia”.
Solução para os problemas
Uma saída para quem deseja estreitar os laços com os clientes é dar todas as informações necessárias para que o cliente saiba quando o produto que ele comprou vai, de fato, chegar.
Há mais de 2 anos, a Futura Medicamentos implementou uma medida que vem se mostrado bastante eficaz: informar ao cliente, por e-mail e Whatsapp, cada passo – desde a inserção do pedido no sistema até a entrega, inclusive assinalando quem foi o responsável pelo recebimento.
Quando um cliente novo é cadastrado, mediante a prévia autorização, um grupo no Whatsapp é criado com a equipe de compras do cliente, o vendedor responsável e a gerente comercial da Futura.
Um robô, desenvolvido pela própria empresa, é encarregado de informar automaticamente cada passo de cada pedido feito.
Esse serviço inovador foi criado para dar segurança e transparência ao cliente, que está 100% informado sobre o seu pedido, passivamente.
Valter Luís Macedo de Carvalhaes Pinheiro, empresário responsável pela Futura Medicamentos, garante que a aceitação da ferramenta tem sido muito boa. No início de 2020, a Futura já contava com 68% dos clientes recebendo as informações tanto por WhatsApp quanto por E-mail, enquanto os 32% restantes optaram por receber o passo a passo apenas por e-mail.
100% de clientes informados, 100% de clientes satisfeitos.
